J9集团

J9集团能源建立并持续完善全生命周期客户服务管理体系，并配套制定、升级《客户满意度评价管理制度》《客诉管理流程规定》等内部制度，上线终端客户服务管理系统（简称“CSMS”），力求以完善、优质、专业的服务管理体系和流程，及时跟进处理客户各环节需求。

依托高质量的客户服务管理体系及流程，公司为客户提供从产品解决方案制定、产品选型、技术咨询，到现场安装指导、现场问题诊断及处理的全流程服务与支持，确？突舛茸畲蠡。

公司亦将“客户满意度”“合同技术评审有效性”“客户投诉处理及时率”等指标纳入客服相关岗位人员绩效考核，以明确的目标为导向，不断提升客户体验感和满意度。

J9集团能源注重与客户建立长期稳定的沟通方式，确？突Ч低肪锻ǔ。公司通过电话、传真、邮件、网页留言、客户拜访以及满意度调查等渠道，与客户开展常态化沟通，并100%建立客户档案，确保相关需求得到充分理解和解决。

公司亦将客户投诉视为服务不断改善的重要数据参考，依托线上平台分类管理客户投诉，全力保障投诉得到及时妥善的跟进处理。报告期内，公司海外和国内客户投诉处理完结率分别为 99.84% 和 99.50%。其中未关闭的投诉主要为个别涉及流程链条较长的复杂事项，客服部门将持续跟进，确保未关闭事项有效解决。

此外，公司每年定期面向签订合同或有业务往来的核心客户开展满意度调查，对照年初设定的目标分析调查数据，推进满意度持续提升。如遇满意度不达标，公司将召开专项分析会议，要求相关负责人推进整改，并持续监督整改成效。